Доставка «в белых перчатках»: обеспечьте вашим грузам торжественный уход — Входящая логистика

Когда грузу требуется VIP-обслуживание, розничные торговцы оказывают службам доставки «белых перчаток» королевский прием.

От ледяного анклава в Арктике до розничного магазина на улице — служба доставки в белых перчатках принимает множество форм — от установки нового дивана в комнате отдыха домовладельца до установки одного компьютерного сервера в техническом шкафу ресторана и настройки сложных медицинских устройств. Но желаемый результат всегда один и тот же: сделать клиента счастливым.

Понятие «белые перчатки» охватывает широкий спектр услуг, в зависимости от потребностей клиента. По сути, это следующий шаг после обслуживания последней мили, при котором товар доставляется к причалу или обочине клиента. Используя услугу «белые перчатки», поставщики доставляют продукт в конкретное место по выбору клиента и устанавливают его или настраивают для использования.

Поскольку потребителям становится удобнее покупать крупные товары в Интернете, а бренды делают все возможное, чтобы сократить количество товаров в торговых точках, услуга «белые перчатки» будет продолжать играть значительную роль в сфере выполнения заказов. Перевозчики посылок и сборных грузов продолжат избавляться от больших и громоздких отправлений, которые делают их сети неэффективными, переводя больший объем на варианты обслуживания в белых перчатках.

Со своей стороны, грузоотправители склоняются к сервису «белых перчаток» как способу консолидации негабаритных грузов. Вместо того, чтобы отправлять, скажем, пять барных стульев в трех негабаритных посылках, грузоотправитель объединяет этот заказ в одну партию поддонов для доставки в белых перчатках.

Центры обработки данных получают некоторую любовь

Хотя доставка мебели и бытовой техники уже давно осуществляется в «белых перчатках», сейчас она набирает обороты в более широком спектре отраслей. SEKO Logistics, например, добавила центры обработки данных в свой список «белых перчаток» клиентов.

Долгое время являясь основным продуктом производства мебели и бытовой техники, другие отрасли также используют услуги «белых перчаток». Например, рост искусственного интеллекта и тенденция удаленной работы привели к всплеску поставок в белых перчатках для центров обработки данных.

«Постоянный рост и обновление высокотехнологичного оборудования происходит в основном в центрах обработки данных», — говорит Брайан Бурк, глобальный коммерческий директор SEKO, глобального поставщика логистических услуг.

Центры обработки данных увеличивают мощность, и устаревшее оборудование необходимо модернизировать, чтобы справиться с новой рабочей нагрузкой. «Белая перчатка» обеспечивает идеальный сценарий доставки в эти центры обработки данных, даже если они расположены на краю земли.

В качестве крайнего примера компания SEKO Logistics доставила оборудование для центров обработки данных в место за Полярным кругом, где этому оборудованию пришлось часами акклиматизироваться к местной погоде, прежде чем его можно было установить.

ОШИБКА НЕ ВАРИАНТ

В отличие от доставки от дока до дока, неизвестно, с чем может столкнуться водитель доставки в сценарии «белых перчаток».

На уровне потребителя это означает делать все возможное — например, снять дверь, а затем поставить ее обратно, — чтобы новый холодильник оказался на кухне клиента.

На коммерческом уровне услуга «в белых перчатках» может включать в себя доставку сложного медицинского оборудования для демонстрационного использования и его повторную сборку или установку индивидуальных комнат для частных видеозвонков, когда сотрудники возвращаются к работе в офисах открытой планировки.

Клиенты, как потребительские, так и коммерческие, возлагают большие надежды на обслуживание, когда заказывают дорогие товары с доставкой. Это также означает, что продавец берет на себя ответственность за доставку товара к покупателю.

«Раньше компании могли доставить диван стоимостью 7000 долларов на улицу, и клиент позаботился о нем оттуда», — говорит Ник Браун, директор по решениям для цепочки поставок компании enVista, консультант по технологиям цепочки поставок. «Теперь грузоотправитель несет ответственность за доставку товара в выбранную клиентом комнату».

Сложность и сроки повышают ставки для доставки в белых перчатках. «Эти проекты зависят от времени и часто реализуются в нерабочее время, а иногда даже в нерабочее время в выходные дни. Например, когда мы осуществляем доставку в центр города, у нас возникают такие проблемы, как необходимость перекрывать улицы», — говорит Бурк.

Потребители также рассматривают подрядчиков по доставке в белых перчатках как представителей компании, для которой они осуществляют доставку: согласно опросу Loqate, 41% потребителей винят бренд в том, что заказы доставляются с опозданием. Это усиливает давление на поставщиков услуг в белых перчатках.

«Если мы доставляем товары для фитнес-компании, потребитель смотрит на нас так, будто мы и есть эта фитнес-компания», — говорит Роб Ламелл, вице-президент по доставке на дом в США. для AIT Worldwide Logistics, глобального поставщика транспортных услуг. «Мы являемся продолжением нашего клиента до его конечного потребителя».

ВАЖНЫЕ показатели

Для «белых перчаток» своевременная доставка не обязательно является самым важным показателем успеха. Другие факторы, такие как подтверждение доставки без повреждений и соблюдение процедур, являются важными критериями.

«Определение своевременной доставки стало более тонким, потому что раннее прибытие может быть так же плохим, как и опоздание», — говорит Бурк.

Показатели обслуживания клиентов также имеют ключевое значение. Положительные отзывы клиентов — это валюта, которая помогает потребителям повысить уровень комфорта с услугами доставки в белых перчатках.

«Потребители любят делать покупки в розничных магазинах, и нам предстоит большая работа по распространению этого опыта на дом», — говорит Луис Эскобар, директор по доставке на дом компании AIT, которая поставляет мебель, оборудование для фитнеса и уличные конструкции, такие как беседки и тренажерные залы, через службу «белых перчаток».

Тот же акцент на обслуживании применим и к промышленным предприятиям. Например, когда SEKO Logistics возвращает медицинские изделия на склад, компания должна доказать, что изделия были надлежащим образом продезинфицированы и все аксессуары собраны для возврата. SEKO помогает клиентам отслеживать дорогие комплекты аксессуаров, чтобы гарантировать, что товар будет там, где ему место.

«Каждый клиент оценивает нас по-своему, и своевременная доставка — это один из показателей, но это не всегда показатель, когда речь идет о белых перчатках», — говорит Бурк.

Некоторые продукты включают в себя собственную встроенную обратную связь, которую поставщики «белых перчаток» могут использовать для отслеживания успеха. Например, стойки для серверов данных оснащены устройством оповещения, которое фиксирует, если груз опрокинется за определенную точку, что может привести к повреждению сервера. Через приложение SEKO Live водители могут отправлять фотографии грузоотправителю, чтобы узнать, как исправить ситуацию, если она возникнет.

Поставщики «белых перчаток» также используют системы маршрутизации и планирования транспортных средств, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Эти технологии, часто доступные водителям непосредственно через приложение, могут собирать и передавать атрибуты мест доставки, поэтому, когда водители прибывают, они знают параметры доставки и сборки, включая такие подробности, как наличие или отсутствие погрузочной платформы, нужен ли им код-ключ для входа на объект и закрыты ли какие-либо часы.

«Цель состоит в том, чтобы максимально упростить работу водителя и обеспечить максимальную пропускную способность», — говорит Браун из enVista.

Эти приложения и технологии также играют роль в повышении качества обслуживания клиентов после завершения доставки, обеспечивая фотографическое подтверждение доставки, безбумажные формы, опросы, отзывы клиентов и другие функции.

ТЕХНОЛОГИЯ ПОЗВОЛЯЕТ НАДЗОР

По словам Эскобара из AIT, контроль со стороны руководства имеет решающее значение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов в секторе белых перчаток.

Компания создала региональную выездную организацию по доставке и сборке, которая может обслуживать каждый почтовый индекс в стране; 16 районных менеджеров проверяют и контролируют подрядчиков на своих участках. Окружные группы оценивают работу подрядчиков с помощью панели мониторинга соблюдения требований и сроков.

На крупных рынках могут быть подрядчики, которые специализируются на оборудовании для фитнеса, а другие специализируются на сборке мебели. На небольшом рынке все это может сделать один подрядчик.

У AIT есть туристические группы, готовые выехать на объект клиента, если местный подрядчик недоступен. Клиенты присваивают подрядчикам рейтинги, которые затем использует AIT для определения заказов, которые получают подрядчики. «Это позволяет нам постоянно совершенствоваться, поскольку мы доверяем большую часть нашей работы подрядчикам, которые работают лучше всего», — говорит Эскобар.

Водители AIT используют функцию следующей остановки в своем мобильном приложении, которая предупреждает клиента, когда грузовик находится на пути к ним. Другие вехи также могут вызывать оповещения.

«В наших обзорах клиенты отмечают, как приятно видеть, как грузовик подъезжает, и доставка совпадает с информацией о прибытии в их приложении», — говорит Эскобар.

Водители отправляют через приложение фотографии, подтверждающие доставку, чтобы убедиться, что они правильно выполнили установку и удалили упаковочный материал. Розничные продавцы, обслуживаемые AIT, имеют доступ к одним и тем же фотографиям для обеспечения качества. Полевой персонал AIT проводит выборочные проверки, чтобы убедиться в том, что на фотографиях изображены действительно выполненные услуги.

Небольшая помощь от технических специалистов

«Наша технология играет большую роль, позволяя нам повысить уровень обслуживания наших клиентов», — добавляет Ламелл.

AIT также отправляет опрос клиентам через 15 минут после доставки, чтобы быстро оценить качество обслуживания клиентов. Положительный результат обследования передается подрядчику в качестве подкрепления. В случае отрицательного результата или такого результата, когда клиент указывает, что опыт его не полностью удовлетворил, он передается руководству округа для дальнейших действий.

Напротив, SEKO, будучи экспедитором, берет на себя право собственности и ответственность за грузы, поэтому полагается на собственную сеть проверенных перевозчиков. Компания проверяет и одобряет операторов связи, причем некоторые из них сосредоточены на конкретных вертикалях, таких как медицинские учреждения.

Учитывая множество сложностей, связанных с доставкой в ​​«белых перчатках», и вероятность того, что услуга будет продолжать расти в сценариях использования, провайдеры по-прежнему сосредоточены на том, как они могут предоставлять лучший сервис, чтобы продолжать удовлетворять потребительский спрос.

«Проблемы возникают всегда», — говорит Бурк. «Главное — помочь решить их настолько позитивно, насколько это возможно».

БЕЛАЯ ПЕРЧАТКА В ДЕЙСТВИИ: нет права на ошибку

Компания Room, расположенная в Бруклине, штат Нью-Йорк, производитель звуконепроницаемых офисных модулей и телефонных будок, поставляет свою продукцию в корпоративные рабочие места, такие как офисные здания и коворкинги, и наблюдает рост числа нетрадиционных конечных пользователей, таких как университеты и библиотеки. Каждая поставка уникальна с точки зрения доступа, требований безопасности, муниципальных строительных норм и многих других факторов. Все они требуют строгого подхода.

Успех доставки начинается с первого контакта с клиентом Room, обычно с кем-то из отдела продаж. Сначала команда Room проверяет размеры, чтобы убедиться, что офисный модуль физически поместится на объекте клиента. Затем компания разрабатывает руководство по планированию перед доставкой, в котором фиксируются такие детали, как коммунальные услуги, соответствие местным нормам, использование погрузочных доков и грузовых лифтов, а также требования к доставке.

«Мы стараемся сделать это как можно проще для наших клиентов, которые, возможно, не привыкли выполнять такие крупные установки, — говорит Сэм Кроц, директор по обслуживанию. — Мы обучаем их согласовывать с руководством здания требования, а затем также следить за тем, чтобы их пространство внутри было подготовлено для сборки».

Клиенты, выбирающие меньшие по размеру и менее сложные кабины Room, обычно могут выполнить установку самостоятельно. Для более крупных и сложных установок, включающих сетевые технологии, камеры и технологии отображения, Room заключает контракт с Office Moving Alliance, консорциумом, который управляет специалистами по установке на рынках по всей стране.

Room предоставляет этим специалистам цифровые контрольные списки, доступные через приложение Room, которые требуют фото- или видеодокументации, чтобы доказать, что все работает. Приложение основано на облаке, поэтому любой сотрудник компании может комментировать или предоставлять информацию по устранению неполадок в режиме реального времени. QR-коды в руководствах по сборке направляют установщиков на более подробные видеоролики и инструкции для каждого продукта. А для некоторых клиентов Room использует программное обеспечение для видеозвонков для связи с командой установки на месте.

Команда Room просматривает и анализирует документацию, присылаемую после каждой установки. Проект может быть помечен как «последующие действия не требуются» или «требуется посещение». Повторное посещение может быть связано с производственной проблемой, например отсутствием или поломкой деталей, или проблемой с установкой. Клиент может запросить дополнительные инструкции по использованию программного и аппаратного обеспечения для видеоконференций.

«Мы просим наших установщиков отмечать это для нас, чтобы мы могли заранее связаться с клиентом и сообщить следующие действия, если что-то пойдет не так», — говорит Кроц.

Для Room первоклассное обслуживание в белых перчатках имеет решающее значение для успеха бизнеса, добавляет она.