7 ошибок при реализации электронной коммерции, которых следует избегать

Семь дорогостоящих ошибок могут замедлить доставку и подорвать доверие клиентов. Вот как избежать этих ошибок и построить гибкую и устойчивую операцию по выполнению заказов электронной коммерции.

В эпоху непредсказуемого спроса и сложной динамики глобальной цепочки поставок осуществление электронной торговли становится все более сложной задачей. Вариативность объемов влияет на производительность труда, площади и доставки — все это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и репутацию бренда.

Повышение устойчивости посредством гибкого планирования, адаптируемых операций и прочных партнерских отношений имеет решающее значение для предотвращения следующих дорогостоящих ошибок.

ПОИСК БЕЗ СТРАТЕГИИ

Поскольку геополитическая напряженность и тарифная неопределенность продолжают изменять глобальную торговлю, бренды электронной коммерции, которые не могут адаптироваться, сталкиваются с серьезными проблемами. Рост затрат на логистику, пошлин и изменение торговой политики побуждают дальновидные компании диверсифицировать источники поставок среди множества поставщиков и регионов.

Многие изучают возможности прибрежного размещения и поиска поставщиков внутри страны для снижения риска. «Мы видим тенденцию, когда бренды диверсифицируют свою стратегию поиска поставщиков, а не полагаются на одну», — говорит Йоханнес Панцер, руководитель отдела отраслевых решений и электронной коммерции в Descartes Systems Group.

Сочетание колебаний тарифов и быстрого отмены de minimis — таможенного порога, ниже которого импортные товары освобождаются от пошлин и налогов, — поставило в тупик многие бренды электронной коммерции.

«Ожидается, что бренды не только будут платить более высокий процент, но и, скорее всего, будут платить его с самого начала», — говорит Диви Гулати, главный операционный директор и соучредитель ShipBob, поставщика логистических услуг в Морено-Вэлли, Калифорния.

Изменение места производства или страны реализации может существенно повлиять на затраты в мире post-de minimis, особенно когда бренды приспосабливаются к новым трансграничным ограничениям. ShipBob помог нескольким девятизначным брендам, особенно в сфере одежды и красоты, ориентироваться в этом пространстве, используя возможности своей зоны внешней торговли (ЗСТ).

«Компании могут платить пошлины после того, как их заказы поступают в торговлю в США. Это означает, что они уже осуществили продажу и могут оплатить пошлины уже полученным доходом», — объясняет Гулати.

Более того, тарифная политика и политика de minimis сильно различаются на разных рынках, таких как Великобритания, Австралия и Канада. ShipBob сообщает о растущем спросе со стороны как новых, так и существующих клиентов, желающих расширить свою сеть за пределами США. Бренды электронной коммерции не могут позволить себе игнорировать эти глобальные нюансы при разработке стратегии устойчивого снабжения.

ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ БЕЗ ИНСАЙТА

Сторонние поставщики логистических услуг, такие как Ryder System, предлагают автоматизированные конвейерные системы и робототехнику для оптимизации выполнения электронной торговли, перемещая заказы от комплектации к упаковке за считанные минуты, а не часы. Отслеживание запасов в режиме реального времени и интеллектуальные рабочие процессы помогают складам обрабатывать большие объемы данных быстро, точно и последовательно.

В условиях роста затрат точные данные и прогнозирование спроса теперь не подлежат обсуждению. По мнению Панцера, расчет стоимости земли в сегодняшнем экономическом климате важен как никогда. Бренды должны сбалансировать риск затоваривания запасов, который связывает денежные средства и может привести к большим скидкам для устранения излишков, с риском дефицита, который может подорвать доверие клиентов и задержать выполнение заказов.

Чтобы достичь этого баланса, успешные бренды не уклоняются от инвестиций в интегрированные системы данных, которые сопоставляют данные о продажах в реальном времени с инструментами управления запасами. Это позволяет им заказывать больше того, что продается, и сокращать количество того, что не пользуется спросом, повышая как прибыль, так и удовлетворенность клиентов.

Это ошибка, если бренды не имеют доступа к данным в реальном времени от всех партнеров, что позволяет им видеть, что происходит в их центрах выполнения заказов. Бренды должны требовать доступа к каждому заказу, сканированию и отправке, а также отслеживать их в режиме реального времени с помощью прозрачных соглашений об уровне обслуживания (SLA), информационных панелей и аналитики, показывающей точность, скорость и разбивку затрат по каждому заказу.

Обратная сторона медали — сбор данных, но не их максимально эффективное использование. «Бренды имеют доступ к такому большому количеству данных, и им необходимо правильно использовать их для наилучшего распространения всех продуктов — или даже только своих бестселлеров — чтобы сократить расходы на доставку и время транспортировки», — говорит Гулати.

ДОСТАВКА БЕЗ СМЫСЛА

Распространенной ошибкой брендов электронной коммерции, особенно новых или быстрорастущих, является завышение сроков доставки. «Необходимость действовать быстро в течение одного-трех дней вполне реальна», — говорит Альберт Сильва, старший вице-президент по операциям Veho, технологической логистической компании, специализирующейся на доставке последней мили.

Однако не все являются Amazon, поскольку центры выполнения заказов разбросаны по всей стране и есть множество способов доставить посылки к двери. Для большинства брендов обещание доставки в течение одного-трех дней повсюду нереально без серьезных затрат или компромиссов в инфраструктуре.

Более эффективный подход — отдавать приоритет согласованности, а не скорости. Разумнее определить реалистичные сроки поставки для каждого рынка и сконцентрироваться на создании систем, обеспечивающих их надежное соблюдение. Это может означать от одного до трех дней на некоторых рынках и от трех до пяти на других, но ключевым моментом является выполнение этого обещания.

«По мере масштабирования компания может ускорить процесс, — говорит Сильва, — но пытаться идти в ногу с Джонсами — не правильный шаг для каждого бренда». Надежные партнеры по доставке последней мили могут помочь компаниям электронной коммерции улучшить качество обслуживания после покупки и завоевать доверие клиентов.

Доставка — это продолжение вашего бренда. «Это последнее рукопожатие между вашим брендом и потребителем, и оно должно быть значимым и эффективным», — говорит Джефф Волпов, старший вице-президент по электронной коммерции и Ryder Last Mile для Ryder System. Поиск правильного баланса между скоростью доставки, стоимостью и надежностью может стать решающим фактором между разовым покупателем и постоянным покупателем.

ВОЗВРАЩАЕТСЯ БЕЗ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ

Возвраты — это реальность электронной коммерции, и то, как бренды справляются с ними, может укрепить или разрушить многообещающие отношения с клиентами. Первая линия защиты – профилактика. Страницы товаров должны точно отражать то, что получат покупатели, с точки зрения размеров, посадки и других деталей, специфичных для бренда. Когда ожидания совпадают с реальностью, уровень доходности падает.

Как только эти меры будут приняты, главное — увидеть прибыль в ином свете. Вместо того, чтобы рассматривать их как потерю, относитесь к ним как к возможности. «Возврат — это шанс повысить лояльность», — говорит Волпов. «Клиенты помнят, когда бренд выполняет свои обещания и упрощает процесс возврата».

В многоканальном мире возвраты могут даже принести новый доход. Клиент, который покупает онлайн и возвращает товар в магазин, может совершить еще одну покупку. Быстрое возвращение возвращенных товаров в инвентарь также создает вероятность повторной продажи.

«В этом суть процесса возвращения», — говорит Волпов. «Как получить от этой прибыли как можно больше пользы?»

Когда возврат задерживается, ценность теряется. Это особенно верно, если сделка не приводит к обмену или перепродаже, а продукт продается в конце сезона за небольшую часть его цены. Но когда клиенты получают положительный опыт, а продукты эффективно обмениваются и/или перепродаются, выигрывают все. Беспрепятственный возврат может превратить разового покупателя в постоянного покупателя.

ТЕХНОЛОГИЯ БЕЗ ИНТЕГРАЦИИ

Растущий спрос и поток заказов могут показаться победой, но могут быстро превратиться в проблему, если бренд не сможет идти в ногу со временем. Для многих растущих ритейлеров проблема не в дезорганизации; это устаревшие ручные процессы.

Так было с Crystal Art Gallery, компанией по декорированию дома, которая проектирует, закупает, складирует и распространяет более 500 000 SKU через Amazon, Walmart, Wayfair, Target, Overstock и собственные магазины Shopify.

По мере роста объема и сложности инвентаризации электронные таблицы и базовое программное обеспечение для управления заказами больше не справлялись с этой задачей. Калифорнийский омниканальный поставщик обратился к Descartes Systems Group, чтобы интегрировать Sellercloud с системой управления складом для унификации своих операций.

Благодаря тому, что выполнение заказов теперь централизовано на единой платформе, Crystal Art Gallery увеличила пропускную способность заказов в пять раз, повысила эффективность и снизила затраты на доставку.

«Когда вы начинаете из своего гаража, набор инструментов, который вам нужен, сильно отличается от того, когда вы управляете складом с 500 000 SKU или выходите на новые рынки», — говорит Микель Ричардсон, генеральный менеджер по электронной коммерции в Северной Америке компании Descartes. Рост добавляет уровни сложности, и компании должны тщательно подумать о том, как ими управлять.

Многие бренды электронной коммерции следуют знакомой схеме. На начальном этапе электронных таблиц и базовых инструментов управления заказами может быть достаточно для обработки десятков заказов в день.

«Но как только вы начнете обрабатывать тысячи или, возможно, десятки тысяч заказов ежедневно, вы будете сдерживаться, если ваша технология не сможет масштабироваться вместе с вами», — говорит Ричардсон. На данный момент бренды не могут позволить себе упустить шанс на технологическую интеграцию.

ТРУД БЕЗ РЫЧАГА

Интуитивно понятные инструменты хранилища, такие как сканеры штрих-кодов, превращают сложные задачи в простые пошаговые действия, которые может выполнить каждый. Благодаря четким инструкциям на экране даже сезонные работники смогут быстро освоиться и работать более эффективно.

Удовлетворение всплесков спроса практически невозможно без гибкого резерва рабочей силы. Бренды, которые полагаются на фиксированный штат сотрудников, часто испытывают трудности с масштабированием в периоды пиковой нагрузки, особенно в четвертом квартале, когда праздничные покупки обычно вызывают самый большой всплеск в году. Когда бренду не хватает возможности быстро увеличить объем рабочей силы, выполнение заказов замедляется, увеличивается количество ошибок и страдает общее качество обслуживания клиентов.

Один из самых разумных способов снизить нагрузку на рабочую силу — инвестировать в технологии задолго до наступления пикового сезона. Надежные системы снижают зависимость от ручных процессов.

«Вы не можете просто добавлять людей к сложному, дорогостоящему ручному процессу и ожидать, что они будут продуктивными без тщательного обучения», — говорит Ричардсон.

Однако если оснастить склад интуитивно понятными инструментами, привлекать временных работников станет гораздо проще. «Вы можете передать кому-нибудь сканер штрих-кода и сказать: «Делайте на экране то, что он вам скажет», — отмечает Ричардсон. Это позволяет сезонному труду гораздо быстрее стать эффективным и полезным.

Технология также помогает существующим сотрудникам работать на более высоком уровне. Вместо того, чтобы тратить часы на согласование электронных таблиц или переключение между отключенными системами, члены команды могут сосредоточиться на работе, которая действительно способствует росту, например, на выходе на новые рынки или улучшении списков продуктов.

В то время, когда компании электронной коммерции внимательно следят за расходами, операционная эффективность может отсрочить или даже исключить необходимость найма дополнительных штатных сотрудников. Как говорит Ричардсон: «Вы можете сделать больше с меньшим количеством людей. Вам не обязательно решать все свои проблемы, увеличивая численность персонала».

Гибкость рабочей силы имеет значение и за пределами склада, особенно на «последней миле». Бренды, которые полагаются исключительно на традиционных национальных операторов связи, могут оказаться в затруднении в периоды большого объема перевозок. Альтернативные перевозчики с адаптируемыми моделями труда могут помочь преодолеть этот разрыв.

«Поскольку мы полагаемся на независимых водителей, мы можем при необходимости увеличивать или уменьшать наши возможности», — говорит Шейла Берри, директор по доходам UniUni, службы доставки последней мили, обслуживающей предприятия электронной коммерции в США и Канаде. Такая эластичность не только помогает ритейлерам удовлетворять пиковый спрос, но и обеспечивает мгновенную экономию затрат при сокращении объема.

Чтобы справиться с колебаниями рабочей силы на складе или на пороге, требуется тщательное планирование и правильные партнеры. Гибкие модели кадрового обеспечения, поддерживаемые интегрированными технологиями, дают брендам необходимую устойчивость для выполнения заказов независимо от сезона.

ПЛАНИРОВАНИЕ БЕЗ ТОЧНОСТИ

Неадекватное планирование на четвертый квартал или любой напряженный сезон, который может пережить бренд, — это ловушка, которую лучше избегать. Скачки спроса могут быстро привести к срыву операций, если бренды заранее не распланируют мощности, партнеров и непредвиденные обстоятельства.

«В пиковые периоды праздников брендам рекомендуется заранее и часто делиться своими прогнозами с операторами связи», — говорит Берри из UniUni. Целью прогнозирования не является предсказание точного продукта прорыва. Речь идет о том, чтобы рассматривать перевозчиков как партнеров в этом процессе. Сотрудничество на раннем этапе может обеспечить критически важное место в грузовых автомобилях и самолетах, обеспечивая приоритетность брендов и вознаграждение за их лояльность.

Ключевое значение имеют время и размышления. Брендам не следует планировать один раз и предполагать, что все получится. «Начинайте заранее», — советует Альберт Сильва из Veho. «Посмотрите, чему вы научились в прошлом пиковом сезоне. Как ваши кампании привели к продажам? Как работала ваша сеть доставки и какие партнеры ее реализовали?»

Начав с первого квартала, корректируясь на протяжении второго и третьего кварталов и тщательно продумывая возможность выбора, бренды могут избежать чрезмерных инвестиций во временную инфраструктуру, обеспечивая при этом гибкость, позволяющую справляться с колебаниями объема.

Диви Гулати из ShipBob делает еще один шаг вперед и говорит, что прогнозы должны составляться ежедневно, а иногда даже ежечасно, чтобы обеспечить достаточную пропускную способность в самые тяжелые периоды. Брендам нужны планы действий на случай непредвиденных обстоятельств — от погодных катаклизмов до неожиданных скачков спроса, а также цепочка поставок, способная быстро меняться при изменении условий.

Успешное планирование пикового сезона нельзя оставлять на волю случая. Это требует раннего совместного прогнозирования с партнерами, тщательного анализа прошлых результатов и гибких операционных стратегий, учитывающих как скачки, так и затишья.

Что меняет глобальную электронную торговлю?

В отчете DHL об электронной коммерции за 2025 год представлен взгляд на бизнес электронной коммерции в Европе, Америке и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Основные выводы:

• ИИ находится на подъеме : Почти половина компаний теперь используйте ИИ; внедрение достигает 61% среди интернет-магазинов B2B.
• Социальная коммерция растет : 87% поддерживать присутствие в социальных сетях, при этом лидируют TikTok и Instagram.
• Устойчивое развитие имеет важное значение : 85% говорят, что устойчивое развитие теперь является основным приоритетом бизнеса.