4 выигрышных шага для современных цепочек поставок

Поскольку требования к скорости, наглядности и удобству (свойствам современных цепочек поставок) растут, качество обслуживания клиентов превратилось из приятного в определяющее рыночное преимущество. Вот как повысить свой показатель качества обслуживания клиентов (customer experience).

Участники цепочки поставок уделяют особое внимание качеству обслуживания клиентов как ключевому способу выделиться на неопределенном и нестабильном рынке.

«Лидеры в цепочке поставок уделяют больше внимания качеству обслуживания клиентов, поскольку оно стало ключевым отличием на современном непредсказуемом рынке», — говорит Кент Уильямс, исполнительный вице-президент по продажам и маркетингу поставщика транспортных услуг Averitt. «В то же время изменение тарифов, сбои в глобальной торговле и растущие ожидания клиентов заставляют компании по-другому думать об обслуживании», — добавляет он.

От поставщиков, поддерживающих грузоотправителей, до грузоотправителей, обслуживающих бизнес-клиентов и потребителей, и технологических компаний, предоставляющих решения розничным торговцам и операторам связи, — компании во всей отрасли ставят качество обслуживания клиентов на первое место.

Централизованная служба поддержки клиентов Averitt в колл-центре в Куквилле, штат Теннесси, обеспечивает круглосуточное обслуживание грузоотправителей, отвечая на звонки в среднем за четыре секунды.

«На сегодняшнем рынке растущие ожидания клиентов, цифровая прозрачность и потребность в более быстром и более персонализированном обслуживании подталкивают лидеров цепочки поставок переосмыслить свой подход. CX больше не является чем-то приятным, это конкурентное преимущество», — говорит Санджи Ветанаягам, президент 123Loadboard, которая считает своими клиентами как перевозчиков, так и грузоотправителей и брокеров.

Вот четыре способа повысить качество взаимодействия в вашей цепочке поставок.

1. Включите CX в свою основную миссию.

«Удобство работы с клиентами должно лежать в основе любой стратегии», — говорит Ветанаягам. «Стив Джобс, как известно, создал iPhone и его экосистему, взяв во внимание качество обслуживания клиентов. Когда мы начинаем с решения реальных проблем клиентов и создаем экосистемы, которые приносят реальную ценность, за этим следует и доход».

Короче говоря, начните с клиента как причины.

Например, компания Cardinal Health OptiFreight Logistics, которая предоставляет стратегии управления доставкой медицинских товаров и логистикой, «работает с ориентацией на клиента», говорит Эмили Галло, старший вице-президент/генеральный менеджер поставщика, клиентами которого являются лаборатории, аптеки и больницы.

«Наши клиенты находятся в центре нашей стратегии с самого начала», — говорит она. «Мы уделяем время тому, чтобы выслушать наших клиентов и выявить новые проблемы, с которыми они сталкиваются, будь то посредством исследований, нашего ежегодного опроса клиентов или сбора отзывов в режиме реального времени в рамках нашего гибкого подхода к разработке продуктов».

2. Эмулируйте Amazon.

Помимо стремления к дизайн-мышлению Apple CX, нацельтесь на прозрачность поставок, как на Amazon.

Например, в сфере железнодорожных перевозок исторически сложилось так, что видимость ухудшалась из-за разных перевозчиков, расписаний и неожиданных задержек. Но «железнодорожная отрасль уже давно стремится предоставить клиентам услуги, подобные Amazon, предоставляя клиентам полную прозрачность поставок от пункта отправления до пункта назначения с точным временем прибытия», — говорит Лия Уинделл, менеджер по обслуживанию клиентов в Louisville & Indiana Railroad, которая улучшает видимость благодаря своей новой транспортной платформе.

«Это решение приближает нас к этой цели как никогда», — говорит она. «Несмотря на то, что он все еще развивается, он уже улучшил видимость поставок и улучшил качество обслуживания клиентов».

Как и поставщики транспортных услуг, производители должны предоставлять промышленным покупателям «опыт, подобный Amazon и Uber — простой, прозрачный и предсказуемый», — говорит Клаус Андерсен, генеральный директор поставщика платформ для взаимодействия с покупателями Tacton.

«Принятие модели, ориентированной на покупателя, — это полномасштабная трансформация. Она требует межфункционального сотрудничества, связанных систем и мышления, которое ставит опыт покупателя в центр каждого решения», — говорит Андерсен.

Он рекомендует интегрировать системы и данные в сфере продаж, проектирования, производства и логистики, чтобы решения соответствовали приоритетам покупателя (надежность, скорость и прозрачность); использование искусственного интеллекта и аналитики для перехода от реактивных операций к упреждающему планированию на основе данных; и сотрудничество с поставщиками и партнерами по логистике по всей цепочке создания стоимости.

3. Корректируйте предложения в соответствии с введенными данными.

Совершенствование ваших продуктов на основе отзывов клиентов и тенденций рынка — еще один верный способ повысить качество обслуживания клиентов. И единственное, чего хотят клиенты, — это удобство.

«Отправители ясно дают понять, что им нужны варианты самообслуживания, которые позволяют им платить кредитной картой или ACH без необходимости обращаться в службу поддержки клиентов», — говорит Бен Визен, президент Carrier Logistics Inc.

В ответ поставщик программного обеспечения для управления грузоперевозками запустил FACTSPay, инструмент онлайн-платежей, интегрированный в FACTS TMS, позволяющий осуществлять самообслуживание при оплате грузов с небольшой загрузкой (LTL). Помимо улучшения условий оплаты для грузоотправителей, это решение также может упростить выставление счетов и сбор платежей для перевозчиков.

Цифровая торговая площадка по подбору грузовых перевозок 123Loadboard также учитывает отзывы клиентов. «Мы постоянно совершенствуем нашу платформу на основе отзывов пользователей, — говорит Ветанаягам. — Например, на основе недавних отзывов мы улучшили фильтрацию нагрузки и расширили функциональные возможности мобильных устройств, чтобы сделать работу с ней более интуитивно понятной».

Хотя удобство и простота являются основными требованиями клиентов, в 2025 году к ним присоединились надежность и гибкость. «Независимо от размера и масштаба — от мелких и средних грузоотправителей с простыми действиями до крупных предприятий, управляющих сложными глобальными цепочками поставок, — все наши клиенты ищут надежность и гибкость», — говорит Уильямс из Averitt.

«Недавно мы реагировали на отзывы клиентов, которые искали способы справиться с неопределенностью тарифов, открывая больше возможностей для распространения и выполнения заказов», — говорит он. «Это позволяет им выдвигать запасы вперед, хранить их ближе к спросу и отгружать продукцию по мере падения заказов».

Еще один постоянный запрос клиентов — рекомендации по искусственному интеллекту. «Наши клиенты говорят нам, что им необходимо быстро и масштабно развертывать ИИ, но им также нужны надежные данные, чтобы гарантировать уверенность в знаниях, основанных на ИИ», — говорит Джен Чу, вице-президент по решениям и консалтингу компании Bristlecone, которая обслуживает предприятия в сфере потребительских товаров, розничной торговли, производства, технологий и медико-биологических наук.

«Эти организации, которые рассматривают цепочку поставок как истинное отличие, ищут рекомендации о том, как переопределить процессы и переосмыслить организационные структуры, чтобы получить эту ценность», — отмечает она.

4. Используйте технологии, чтобы быть более ориентированными на человека.

«Компании должны одновременно предпринять два, казалось бы, противоположных действия: внедрить более передовые технологии, одновременно становясь более ориентированными на человека и опыт», — говорит Чу.

«С точки зрения технологий это означает увеличение инвестиций в данные, расширенную аналитику и понимание особенностей клиентов», — говорит она. «С точки зрения опыта это означает большую персонализацию, ИИ-предвидение проблем с доставкой, упреждающее решение и человеческие последующие действия на основе контекста с поддержкой ИИ на основе недавних взаимодействий».

Например, DHL Group ускоряет реализацию своей общекорпоративной стратегии искусственного интеллекта посредством нового партнерства между своим подразделением контрактной логистики, DHL Supply Chain и стартапом искусственного интеллекта HappyRobot. DHL Group внедряет агентный искусственный интеллект для оптимизации оперативной коммуникации и повышения качества обслуживания клиентов и вовлеченности сотрудников.

Цепочка поставок DHL уже использовала ИИ-агентов HappyRobot в нескольких регионах и сценариях использования, включая планирование встреч, последующие звонки водителям и высокоприоритетную координацию склада. Эти агенты автономно обрабатывают взаимодействие по телефону и электронной почте, обеспечивая более быструю и последовательную связь. Автоматизируя большие объемы рабочих процессов, агенты искусственного интеллекта помогают сотрудникам DHL предоставлять более клиентоориентированные услуги.

«Речь идет о понимании целей, болевых точек и проблем клиентов, а затем о создании для них решений», — говорит Уильямс. «Для нас это означает, что с нами легко вести бизнес, четко общаться и обеспечивать согласованность каждого решения, чтобы клиенты чувствовали поддержку, независимо от того, что меняется вокруг них».

Стремясь повысить качество взаимодействия с клиентами и вовлеченность сотрудников, DHL Supply Chain расширила сотрудничество со стартапом в области искусственного интеллекта HappyRobot, чтобы автоматизировать рутинное общение в глобальных операциях.